Die Kommunikation der deutschen Energiewirtschaft hat sich grundlegend verändert: weg von technokratischer Top-down-Information hin zu Transparenz, Partizipation und vielfältigen zielgruppenspezifischen Kanälen. Zentraler Treiber dafür ist die Energiewende, meint Volker Heck von H/Advisors Deekeling Arndt.

Besonders die Kundenkommunikation zeigt, wie sich die Kommunikation in der Energiewirtschaft in den vergangenen 25 Jahren verändert hat: weg von papierbasierten, oft langsamen Prozessen hin zu digitalisierten, standardisierten Abläufen. Seit der Liberalisierung des Markts ab 1998 wurden schrittweise einheitliche Formate und Übertragungsregeln eingeführt (etwa bei Kundenwechseln), um die Marktkommunikation effizienter zu gestalten.

Früher beschränkte sich die Kundenkommunikation oft auf die jährliche Rechnung. Heute erwarten Kunden eine digitale, schnelle und transparente Interaktion über verschiedene Kanäle (E-Mail, Apps, Portale). Die Kundenansprache hat sich grundlegend verändert: Warben Energieversorger noch Ende der 1990er Jahre vor allem mit dem „günstigsten“ Preis um Neukunden, stehen heute einfache Kommunikationswege, „faire“ Preise und sichere Lieferbeziehungen im Vordergrund.

Immerhin 25 Prozent aller Kunden sind weiterhin in der Grundversorgung für Strom und Gas. Die Versorger haben gelernt, diesen Wunsch nach Stetigkeit und Sicherheit zu nutzen. Zudem ermöglicht die voranschreitende Digitalisierung neue Dienstleistungen und Bündelprodukte (zum Beispiel Energie plus Internet), die eine engere und kontinuierlichere Kundenbindung fördern.

Digitalisierung verändert Kommunikationsmodelle

Die wachsende Energieautonomie privater Haushalte – getrieben vom Preisverfall bei Solarkraftwerken und Batterien – sowie neue Möglichkeiten der digitalen Vernetzung (etwa über Blockchain) stellen die Branche vor Herausforderungen. Digitale Kommunikation ist eine elementare Voraussetzung für neue, dezentrale Strukturen wie virtuelle Kraftwerke, in denen viele kleine Anlagen zentral gesteuert und vermarktet werden. […]